Enquête de satisfaction : Hiérarchiser des résultats
Un questionnaire de satisfaction est classiquement composé de questions de satisfaction détaillée et d'une ou plusieurs questions de satisfaction globale. L'analyse des résultats de chaque question apporte certes des informations intéressantes à l'entreprise, mais se révèle dans bien des cas insuffisante pour mettre en place un plan d'action efficace. En effet, ce dernier doit se concentrer sur les critères les plus importants pour la satisfaction du client.
Pour trouver quels sont les critères les plus importants pour le répondant, il existe 2 familles de méthodes :
- l’importance déclarée consiste à poser clairement la question au répondant.
Ainsi, pour chaque thème étudié, ce dernier doit donner 2 réponses : est ce que c’est important ? Est-ce que c’est satisfaisant ? On voit bien l’effet que cela a sur la longueur du questionnaire.
De plus, un second biais peut survenir : le répondant peut utiliser ses réponses pour faire passer ses messages qui ne vont pas forcément dans le sens du progrès pour l’entreprise, car leur impact sur la satisfaction est en réalité faible.
- L’importance calculée consiste à déterminer par des méthodes statistiques l’impact des critères de satisfaction détaillée sur la satisfaction globale.
Ainsi, nous connaissons les critères détaillés pour lesquels une insatisfaction entraîne également une insatisfaction au global. Il faut agir sur ces derniers en priorité pour augmenter la satisfaction globale des clients.
Interview recommande la mise en place de tableaux de bord basés sur l’importance calculée, et dans la mesure du possible conseille de mettre ces impacts en regard des scores de la concurrence.
